Dwie trzecie lekarzy w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy przynajmniej raz doświadczyło osobiście nieodpowiednich zachowań ze strony pacjentów. Najczęściej są to niestosowne komentarze czy pomówienia (na przykład w Internecie), ale zdarzają się też akty fizycznej przemocy. To wnioski z raportu PBS, przeprowadzonego na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku. Badania przeprowadzono na reprezentatywnej grupie 794 lekarzy i lekarzy dentystów ze zróżnicowanym stażem pracy. Dwie trzecie badanych stanowiły kobiety.
Główne wnioski? Im młodszy lekarz, tym częściej spotyka się z przykrymi zachowaniami ze strony pacjentów. W grupie lekarzy ze stażem poniżej 10 lat aż 82 proc. badanych doświadczyło takich sytuacji. W przypadku lekarzy ze stażem trzydziestoletnim i dłuższym odsetek spada do poziomu 54 proc. Wyjaśnienia mogą być dwa, i się nie wykluczają. Po pierwsze, młody wiek może ośmielać część pacjentów do traktowania lekarza z góry, na przykład do prób wymuszania pożądanych przez pacjenta decyzji terapeutycznych (skierowanie na określone badania, wypisanie konkretnych leków, wystawienie zaświadczenia). Wobec starszego, doświadczonego lekarza pacjent może być „mniej awanturujący się” z szacunku do przysłowiowych siwych włosów lub – tytułu specjalisty. Ale to nie wszystko. Inne wnioski, płynące z raportu, pozwalają przypuszczać, że młodzi lekarze są bardziej wrażliwi na reakcje pacjenta, zapamiętują przykre sytuacje, biorą reakcje pacjenta personalnie. Starsi medycy są zaś uodpornieni, zaszczepieni przeciw zachowaniom pacjentów. Również tym niewłaściwym.
Na niewłaściwe zachowania częściej uskarżają się lekarze (72 proc.) niż lekarze dentyści (50 proc.). Różnica jest wyraźna i może ją wyjaśniać fakt, że pacjenci z lekarzami stykają się najczęściej w ramach publicznego systemu, zaś ze świadczeń stomatologicznych częściej korzystają prywatnie, więc na przykład nie mają powodów do narzekania na długi czas oczekiwania. Dentyści rzadziej niż lekarze wystawiają pacjentom pożądane przez tych ostatnich skierowania na bezpłatne badania czy recepty na leki refundowane. Mniej jest więc potencjalnych sytuacji konfliktowych. Co nie znaczy, że ich nie ma w ogóle.
Niewłaściwie, czyli właściwie jak?
Niewłaściwe zachowania pacjentów wobec lekarzy przybierają najczęściej dwie formy. Pierwszą z nich są próby wymuszania określonego postępowania medycznego. 37 proc. badanych lekarzy stwierdziło, że w ciągu ostatniego roku doświadczyło takiej sytuacji przynajmniej raz w miesiącu. Drugą pod względem „popularności” formą są niestosowne komentarze ze strony pacjentów. Przynajmniej raz w miesiącu dotknęły one 27 proc. badanych. Tylko kilkanaście (odpowiednio 18 i 16) procent lekarzy zadeklarowało natomiast, że w ogóle nie doświadczyło tych sytuacji. – Niestosowne komentarze? Bardzo często. Od w sumie grzecznego „Czego pana na tych studiach uczyli?” przez „Nie wiesz kim ja jestem!” po niecenzuralną wiązankę mamrotaną pod nosem, gdy odmawiam wypisania skierowania na nieuzasadnione badania – potwierdza znajomy młody lekarz pracujący w podstawowej opiece zdrowotnej.
Znacznie rzadziej pacjenci pozwalają sobie na pomówienia, groźby, obelgi czy wyzwiska. Rzadziej, to nie znaczy że rzadko. Kilka procent lekarzy spotkało się z takimi sytuacjami przynajmniej raz w miesiącu. Na przestrzeni roku przynajmniej raz takiego zachowania ze strony pacjentów doświadczyło czterech na dziesięciu medyków. Z rozmów z zaprzyjaźnionymi lekarzami wynika, że o ile jeszcze kilka lat temu pacjenci najczęściej próbowali „straszyć” lekarzy skargą do dyrektora czy pismem do NFZ, w tej chwili dużo częściej pada groźba poinformowania o sprawie mediów.
Niemal co czwarty lekarz przynajmniej raz w ciągu roku doświadczył nękania lub szantażu (!), choć zaledwie jeden na dwudziestu – co najmniej raz w miesiącu. Najrzadziej lekarze doświadczają przypadków fizycznej przemocy: naruszenia nietykalności cielesnej lub prób niszczenia mienia.
Agresja? To raczej na SOR
Z raportu wynika, że zdecydowanie najczęściej lekarze spotykają się z niewłaściwymi zachowaniami pacjentów w publicznych placówkach, choć również prywatne praktyki nie są obszarem wolnym od przykrych sytuacji (występują one jednak dużo rzadziej).
Szpitalne Oddziały Ratunkowe to jedno z miejsc, w których najczęściej dochodzi do różnych form naruszenia nietykalności osobistej oraz innych ataków (np. niszczenia mienia). Ale najczęściej, o czym mówią sami lekarze, niewłaściwe zachowania pacjentów notowane są w podstawowej opiece zdrowotnej i poradniach AOS. Tam, przede wszystkim, dochodzi do prób wymuszenia określonego postępowania medycznego, a gdy te kończą się fiaskiem – do nieprzychylnych komentarzy, obelg i gróźb. Te sytuacje pociągają za sobą zaś kolejne przykre dla lekarzy sytuacje. Niewłaściwe zachowania pacjentów – co również wynika z raportu – wykraczają poza ściany lekarskich gabinetów.
42 proc. lekarzy deklaruje, że pacjenci pozwalają sobie na nieprzyjemne komentarze za pośrednictwem telefonu (rozmowy telefoniczne). Co dwudziesty lekarz odbiera niemiły telefon od pacjenta przynajmniej raz w miesiącu. 30 proc. lekarzy doświadczyło niekorzystnych, nieprzyjemnych wpisów na stronach internetowych. Rzadziej – co nie znaczy że wcale – pacjenci korzystają z takich form pośredniej komunikacji jak tradycyjna poczta czy SMS lub mail.
Zrozumieć pacjenta
Dlaczego pacjenci zachowują się wobec lekarzy niewłaściwie? Ankietowani przez PBS nie mieli wątpliwości: decydują o tym przede wszystkim „problemy psychiczne i charakterologiczne pacjentów” oraz… „długi czas oczekiwania na przyjęcie lub procedurę medyczną”. Te dwie przyczyny wskazali niemal wszyscy ankietowani lekarze (odpowiednio 93 i 95 proc.). Trzech na czterech medyków uważa, że te dwie przyczyny stoją za zachowaniami pacjentów często lub wręcz zawsze.
Co ciekawe, o tym że zachowania pacjentów mogą być spowodowane (a wręcz sprowokowane) długim czasem oczekiwania (a więc stresem i frustracją) przekonani są przede wszystkim młodsi lekarze. Im dłuższy staż pracy, tym mniejsza skłonność do takiego „usprawiedliwiania” niewłaściwych zachowań pacjentów. Odpowiedź, że wydłużony czas czekania na przyjęcie lub procedurę medyczną wpływa „bardzo często” na niewłaściwe zachowania pacjentów, wskazał co drugi lekarz rozpoczynający dopiero swoją karierę zawodową. Wśród lekarzy z najdłuższym stażem (ponad 30 lat) – tylko co piąty. Takie wyniki z jednej strony mogą wskazywać na większą empatię młodych lekarzy i ich brak zgody na złe funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia, w który wpisane są długie kolejki. To jednak nie musi oznaczać, że ich starsi koledzy cierpią na znieczulicę. Wieloletnie doświadczenie w kontaktach z pacjentami podpowiada im, że znacznej części zachowań nie da się wyjaśnić inaczej, niż „problemami charakterologicznymi”.
Duża część lekarzy (od 75 do 87 proc.) przyznaje, że przyczyną niepożądanych zachowań pacjenta może być „niezadowolenie z efektów usługi”, „niezadowolenie z jakości wykonanej usługi” oraz „nieprzyjazne podejście lekarza”. Ale, zdaniem większość respondentów takie przyczyny występują rzadko lub bardzo rzadko.
61 proc. badanych lekarzy uważa, że wpływ na zachowanie pacjentów może mieć „cena usługi” – dla co piątego medyka cena usługi „często”, „bardzo często” lub nawet „zawsze” może wyjaśniać niewłaściwe zachowanie pacjenta. Cenę usługi znacząco częściej wskazują lekarze dentyści (79 proc. ) niż inni lekarze (56 proc.) oraz – ponownie – medycy z krótszym stażem (70 proc.).
Lekarzu, zwróć zapłatę!
Pacjenci nie ograniczają się do słów. Od 12 proc. lekarzy, przede wszystkim dentystów, w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy poprzedzających badanie pacjenci zażądali zwrotu pieniędzy zapłaconych za wykonane świadczenie zdrowotne. Ponad połowa badanych, wobec których wysunięto żądania zadeklarowała, że sytuacja taka miała miejsce raz w ciągu roku, ale więcej niż co czwarty lekarz przyznał, że miał taką sytuację dwa razy.
Najczęściej roszczenia wysuwają sami pacjenci (63 proc.). Zgłoszenia dokonane przez rodziny lub osoby bliskie pacjentów stanowiły 21 proc. ogólnej liczby żądań, a kierowane przez prawników lub wynajętych pełnomocników – 13 proc. Tylko kilka procent żądań finansowych wystosowały firmy ubezpieczeniowe lub odszkodowawcze.
W 44 proc. przypadków zgłoszeń nie doszło do zwrotu kosztów lub wypłacenia rekompensaty, a sprawa zakończyła się bez podpisania pisemnej ugody. Zwrócenie kosztów lub wypłata rekompensaty bez procesu i bez podpisania pisemnej ugody miała miejsce w 23 proc. przypadków. Zwrot kosztów, któremu towarzyszyła pisemna ugoda, miał miejsce w co dziesiątej sprawie.
Raport „Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku” powstał na podstawie badań przeprowadzonych metodą CAVI (wywiady bezpośrednie online) w okresie od czerwca do sierpnia 2017 roku.