W pierwszych tygodniach pandemii część lekarzy, i szerzej – pracowników medycznych – skarżyła się na hejt, który spotykał ich nie tylko w internecie, ale i w codziennym życiu. Powód? Lekarz, ratownik, pielęgniarka kojarzyli się z zagrożeniem, z możliwością szerzenia koronawirusa. Nieliczne, ale bolesne przykłady – zniszczony samochód, pomalowane drzwi od mieszkania, groźby od sąsiadów, mające na celu skłonienie do wyprowadzki – były nagłaśniane przez media. Dziś hejtu pod adresem lekarzy jest znacznie więcej a powód – zgoła odmienny.
„Lekarze w tych czasach nie są odważni. Ludzie przez nich umierają, a żadnej śmiesznej pandemii nie ma. Szacunek dla nielicznych”. „Na NFZ przychodnia zamknięta i nawet po teleporadę ciężko się dodzwonić. Prywatnie lekarz sam przyjedzie do pacjenta, wtedy się nie boi, wirusa nie ma”. „Nie chce im się pracować, wolą leczyć przez telefon. Raka przez telefon nie rozpozna”. „Ludzie chcą żyć, chcą się leczyć. Lekarze walczą tylko o to, by dla nich były pieniądze za nic”. Wystarczy w sieci, pod materiałami opisującymi sytuację w ochronie zdrowia, spędzić dwie minuty by móc zacytować dziesiątki niepochlebnych, oględnie mówiąc, komentarzy pod adresem medyków. Wśród nich większość jest takich, które w ogóle nie nadają się do zacytowania – wulgarne określenia, pomówienia, groźby karalne to „normalność”. Stara normalność, tyle że w warunkach pandemii.
Poradnie POZ. Prawie 20 tysięcy skarg
Gros oskarżeń formułowanych jest pod adresem lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej. To zrozumiałe – w końcu właśnie z porad POZ pacjenci korzystają najczęściej, nierzadko kilka a nawet kilkanaście razy w roku, w zależności od wieku i sytuacji rodzinnej. Zamknięcie drzwi od poradni w połowie marca i przejście na teleporady (z możliwością osobistej wizyty, jeśli u pacjenta wykluczono na podstawie wywiadu infekcję) spowodowała u części osób dyskomfort. Przyzwyczajeni do możliwości odwiedzania lekarza POZ wręcz w dniu zgłoszenia (jak wynika ze statystyk, zdecydowana większość poradni przyjmowała pacjentów w tym samym dniu), nagle musieli się przestawić – na przykład na to, że lekarz przede wszystkim udziela porad przez telefon, a jeśli występuje potrzeba osobistego kontaktu, może on być zrealizowany po 2-3 dniach. Duża część pacjentów tego nie zaakceptowała – stąd skargi do Rzecznika Praw Pacjenta.
Jak poinformował pod koniec września RPP Bartłomiej Chmielowiec, w 2020 roku do jego biura wpłynęło już blisko 20 tysięcy skarg na funkcjonowanie poradni POZ, choć w całym roku 2019 było ich niespełna 9,8 tysięcy. – Tak jak podstawowa opieka zdrowotna najlepiej była oceniana w 2019 roku, tak na przestrzeni ośmiu miesięcy najwięcej sygnałów mamy, jeśli chodzi o podstawową opiekę zdrowotną – zwrócił uwagę.
I choć przez kilka miesięcy pandemii – na pewno do sierpnia – ani Ministerstwo Zdrowia, ani Narodowy Fundusz Zdrowia zdawały się nie dostrzegać problemu w takim funkcjonowaniu POZ (ministerstwo, na przykład, w ogóle nie reagowało na sygnały płynące już w maju-czerwcu ze szpitali, że należy zmienić wytyczne dla poradni POZ tak, by stały się bardziej dostępne dla pacjentów), przez cały wrzesień zarówno minister zdrowia jak i jego najbliżsi współpracownicy skoncentrowali się na krytyce dotychczasowego funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej.
Telefony “tajemniczych klientów”
– Pacjenci najczęściej skarżą się na brak możliwości bezpośredniej wizyty w przychodni ze względu na zagrożenie epidemią – podkreślał podczas wspólnej z RPP konferencji prasowej pełniący obowiązki szefa Narodowego Funduszu Zdrowia Filip Nowak. Obydwaj poinformowali też o środkach zaradczych, przedsięwziętych przez obie instytucje. RPP przekazuje Funduszowi informacje pochodzące ze zbieranych na infolinii skarg pacjentów oraz – w szczególnie uzasadnionych przypadkach – wszczyna własne kontrole.
Fundusz już w lipcu 2020 roku uruchomił wstępną procedurę sprawdzania poradni. Pracownicy NFZ dzwonią do poradni i podając się za pacjentów próbują umówić się na teleporadę lub badanie osobiste. To zresztą budzi uzasadnione wątpliwości prawników (a także lekarzy i samych pracowników Funduszu, którzy muszą wykonywać polecenie przełożonych). Bo choć „tajemniczy klient” jest instytucją doskonale znaną w sektorze handlu i usług, to jednak instytucję publiczną, jaką jest NFZ, obowiązują zapisane w ustawach i rozporządzeniach procedury kontrolne – wśród nich próżno zaś szukać podstawy prawnej do przeprowadzania takiej kontroli (i każdej innej, która odbywa się bez powiadomienia kierownika kontrolowanego podmiotu).
Oczywiście, nie jest tak, że pacjenci uskarżają się wyłącznie na POZ – z analizy zgłaszanych do RPP sygnałów wynika że, pacjenci od czasu wybuchu epidemii zgłosili też więcej negatywnych uwag dotyczących działania AOS. Natomiast mniej wpłynęło zgłoszeń, jeśli chodzi o opiekę szpitalną, psychiatryczną, stomatologiczną, uzdrowiskową i rehabilitacyjną. POZ jest jednak w o tyle niekorzystnej sytuacji, że do tej pory – i to nie tylko w 2019 roku, ale w ogóle na przestrzeni lat, była oceniana przez pacjentów dobrze, a w każdym razie wyraźnie lepiej niż pozostałe segmenty systemu ochrony zdrowia.
Na co się skarżą pacjenci?
Pacjenci skarżą się najczęściej na trudności z dodzwonieniem się do rejestracji i odmowę dotyczącą realizacji wizyty osobistej. Zgłaszają też zastrzeżenia dotyczące samej jakości teleporad i trafności zdalnej diagnozy. Wskazują na problemy związane z realizacją zaleconych badań laboratoryjnych oraz skarżą się, że lekarz nie odbył wizyty domowej albo odmówił jej z powodu epidemii. Osoby z chorobami przewlekłymi informują o problemach związanych z otrzymaniem recepty na leki – niektórzy pacjenci mają problem z tym, by zgłosić deklarację wyboru lekarza POZ w placówce i mają utrudniony dostęp do dokumentacji medycznej.
RPP i prezes NFZ podkreślali, że nie tylko pacjenci formułują swoje uwagi pod adresem POZ. Także dyrektorzy szpitali informują o zwiększonej liczbie pacjentów z problemami zdrowotnymi, które powinny być rozwiązane na etapie podstawowej opieki zdrowotnej.
– Podstawowa opieka zdrowotna jest sitem, które powinno pomagać pacjentom w mniejszych, mniej skomplikowanych dolegliwościach zdrowotnych, potem kolejno specjalistyczna opieka, a dopiero na samym końcu szpital i szpitalny oddział ratunkowy, na który powinni trafiać pacjenci z zagrożeniem życia lub zdrowia – mówił Bartłomiej Chmielowiec.
Sposobem na uzdrowienie sytuacji mają być kontrole (NFZ zapewnia, że nie chodzi o sankcje, a o usprawnienie organizacji pracy w nowych warunkach) oraz sprawozdania, jakie od 1 września placówki lecznicze muszą składać sprawozdania do Funduszu, ile udzieliły świadczeń w formie zdalnej, a ile stacjonarnych.
Lekarze POZ: Tylko 15 procent mniej świadczeń
Lekarze rodzinni nie zgadzają się z opinią, że to POZ daje pacjentom najwięcej powodów do narzekań. – Narodowy Fundusz Zdrowia udostępnił nam niedawno dane za pięć miesięcy, od marca do lipca 2020 roku. Okazuje się, że w POZ wykonaliśmy 85 proc. świadczeń w porównaniu do roku 2019. Ubytek wyniósł więc 15 proc. W tym samym czasie AOS wykonał ich 35 proc. mniej, a szpitale wykonały połowę tego, co rok wcześniej – podkreśla Jacek Krajewski, prezes Federacji Porozumienie Zielonogórskie.
Przekaz urzędników i decydentów, którzy podtrzymują i nagłaśniają negatywne opinie na temat pracy lekarzy (przyczyniając się zresztą do wzmacniania antylekarskich nastrojów) lekarze odczytują jako element gry wokół nowej strategii Ministerstwa Zdrowia, które chce przesunąć dużą część odpowiedzialności za opiekę nad pacjentami podejrzewanymi o zakażenie SARS-CoV-2 na podstawową opiekę zdrowotną, by z jednej strony odciążyć pracowników sanepidu, z drugiej – by nie dopuścić do zalewu szpitali (zwłaszcza oddziałów zakaźnych, które mają stanowić drugi stopień nowego systemu szpitalnego zabezpieczenia Covid-19) i szpitalnych oddziałów ratunkowych. Ministerstwo obawia się, że w sezonie infekcyjnym, jeśli poradnie POZ nie otworzą się dla pacjentów z infekcjami górnych dróg oddechowych, system szpitalny i ratownictwo nie wytrzymają naporu – do poradni POZ w szczycie zwykłego sezonu infekcyjnego zgłasza się nawet blisko 200 tysięcy pacjentów na dobę.
Małgorzata Solecka